星野リゾートの事件簿

なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?

話題の連載が待望の書籍化!

星野リゾートのホテルや旅館が、なぜお客様を引きつけるのか。
そのホスピタリティーの原点が明かされる。
日経ベンチャー(日経トップリーダーの前身)の大人気連載に大幅に加筆し、書き下ろし新ストーリー「名おかみの決断」、星野佳路社長による解説も収録。

「最高の解決策は現場で見つかる」

  • 破綻したホテルが再生した。
  • クレームが笑顔に変わった。
  • 顧客満足度を高めるために、超名門旅館の総支配人は踊り、新人はブチ切れメールを送った。

主な内容

「顧客満足度?」「自由に意見を出す?」「そんなこと言われたって無理だよ」常識をくつがえす星野流のやり方に、社員たちは初め、戸惑いを隠せなかった。
だが、自分で考え、自由に議論することに目覚めると、ついには、お客様が見たことがない絶景を出現させた。(「頂上駅の雲海」より)

星野リゾートの事件簿
著者:中沢康彦
編集:日経トップリーダー
発行:日経BP社
定価:本体1,500円+税
ISBN:978-4-8222-6543-4
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